Менеджмент якості

Зміст

Вступ

1 Розвиток управління якістю

2 Американська школа управління якістю

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

Менеджмент якості в даний час - це не обмежена рамками виробничого процесу вузька специфічна діяльність, а управління всією організацією, усіма аспектами її життєдіяльності. Відповідно і категорія «якість» в сучасному менеджменті носить багатоаспектний характер.

У стандартах за якістю (МС ІСО 8402: 94) дається наступне визначення поняття «якість»: «Якість - це сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені і передбачувані потреби».

Вона застосовується по відношенню не тільки до продукції або послуг, а й до всіх процесів в організації (процесам життєвого циклу продукції, управлінським процесам, процесам управління ресурсами, процесам вимірювання, аналізу і поліпшення). Категорія «якість» відображає не тільки потенціал, яким володіє організація, але і досягнуті результати і саму діяльність по їх досягненню. Якість в новому столітті стає стратегією розвитку будь-якої організації.

Слід зазначити, що точне і чітке поняття якості має важливе економічне значення, оскільки дозволяє зменшити витрати виробників продукції, що задовольняють потреби покупців.

 На сучасному етапі розвитку науково-технічного прогресу якість продукції висувається в число ключових проблем розвитку національних економік. В усіх промислово розвинених країнах світу ведеться активний пошук шляхів вирішення проблеми підвищення якості продукції, її конкуренто-здатності на світовому ринку.У відповідності з національними і економічними особливостями різних країн формувалися і специфічні підходи до управління якістю. Найбільшу популярність здобули американська (TQC - комплексне управління якістю) і японська (CWQC - управління якістю в рамках фірми) концепції.

У даній роботі розглянемо розвиток управління якістю на прикладі США.

1 Розвиток управління якістю

Управління якістю продукції в багатьох розвинених країнах є турботою не тільки окремих фірм, але і розглядається як загальнонаціональна проблема. Можна виділити чотири рівня, відповідно до яких створюються організації з управління якістю: міжнародний (міжнаціональний); національний (державний); галузевої;общефирменная. Розглянемо організації з управління якістю продукції, що діють на цих рівнях.

На міжнародному рівні діє Європейська організація з якості (ЕОК), створена в 1957 році. Вона є провідною міжнародною неурядовою організацією в області якості. Членами ЕОК є національні організації із стандартизації та якості (від Росії - Держстандарт). Основними цілями створення ЕОК є розробка, вдосконалення та пропаганда практичних методів і теоретичних принципів управління якістю.

Поряд з ЕОК діють і інші міжнаціональні організації з якості. Так, в рамках військового блоку НАТО є система документів за якістю військової продукції, в основному базуються на нормативно-технічних документах США.

На національному (державному) рівні діють національні організації з якості. Серед них одна з найбільших - Американське товариство з контролю якості (АОКК), створене в 1948 році на громадських засадах. До складу АОКК входять представники найбільших фірм, корпорацій, науково-дослідних організацій США. АОКК має відділення в США і за кордоном. АОКК займається розробкою організаційних засад служб управління якістю на підприємствах, сприяє впровадженню передових методів управління якістю, організовує навчання фахівців, веде видавничу діяльність.

Інша велика національна організація з якості - Японський союз інженерів і науковців. Фахівці союзу проводять обстеження фірм - претендентів на премію Демінга. Ця премія була заснована в 1951 році на честь Едвардса Демінга, одного з провідних фахівців США з впровадження статистичних методів контролю якості.

На галузевому рівні в ряді країн в різних сферах діяльності діють системи узагальнення та аналізу досвіду забезпечення якості. Так, наприклад, в США така організація є по морській та авіаційній техніці.

На общефирменная рівні управління якістю здійснюється спеціально створюваними у фірмі службами управління (забезпечення) якості. У великих корпораціях при системному підході до якості продукції ці служби органічно вписуються в систему управління фірмою, яка має, як правило, досить складну організаційну структуру.

Польський вчений К.Лісецкі в 1997 році запропонував цікаву графічну схему еволюції підходів до управління якістю (Мал.1).

Малюнок 1 - Еволюція підходів до управління якістю

Управління якістю починалося з вихідного контролю готової продукції. Стрункий механізм керування якістю кожного окремого виробу дала система Фредеріка Уінслоу Тейлора, що датується 1905 Ця система встановлювала вимоги до якості продукції у вигляді шаблонів (інтервалів допусків), названих калібрами.Контроль здійснювався фахівцями (інспекторами). Система Тейлора ввела розподіл продукції на якісну і дефектну (шлюб).

Особливо слід виділити роль Е. Демінга, Науковий внесок якого у становлення системи загального управління якістю високо оцінений, насамперед, японцями, котрі назвали японську національну премію в області якості ім'ям Демінга.

Одночасно в США Ф.Кросбі була розроблена програма «Нуль дефектів», Яка набула широкого поширення не тільки на американських підприємствах. Так, масовий рух в СРСР по розробці програм бездефектного виготовлення продукції стало реакцією на концепцію «нуль дефектів».

Відзначимо ряд позитивних моментів програми Ф.Кросбі, Які знайшли відображення в основних положеннях TQM:

• упор на попередження дефектів, а не на їх виявлення;
• спрямованість зусиль на скорочення рівня дефектності у виробництві;
• усвідомлення факту, що споживач потребує саме бездефектної продукції;
• розуміння факту, що якість роботи фірми визначається не тільки якістю виробничих процесів, але і якістю діяльності невиробничих підрозділів та ін.

У своїй книзі «Джуран про планування якості» (1983) відомий американський вчений Д.Джуран виклав такі етапи планування якості:

• ідентифікувати, хто є споживачем;
• визначити запити цих споживачів;
• інтерпретувати ці запити в можливості компанії;
• розробити продукт, який може відповідати цим запитам;
• оптимізувати характеристики продукту так, щоб він відповідав як запитам споживача, так і інтересам компанії;
• розробити процес виробництва продукту;
• оптимізувати процес;
• перевірити, чи може процес забезпечити виробництво продукту при існуючих умовах;
• запустити процес виробництва.

Серед фахівців в області якості відзначимо Дж.Харрінгтона, тривалий час працював на різних посадах в службі забезпечення якості корпорації IBM. У своїй діяльності пильну увагу приділяв питанням активізації творчого потенціалу співробітників компаній. Він автор численних статей з питань якості.

Рух за підвищення рівня якості виникло десятиліття тому в багатьох країнах. Однак саме американські вчені та фахівці розробили найбільш ефективну систему управління якістю, саме вони апробували конкретні методи даної системи.

Американський досвід управління якістю був узагальнений в нині широко відому систему «Загального управління якістю». У 1986 році він був обраний президентом Американського товариства з контролю якості. У книзі «Управління якістю в американських корпораціях» Харрінгтон, вивчивши досвід багатьох американських компаній, підкреслює необхідність зміни системи управління і контролю поточних процесів для вирішення проблем. Проблеми полягають не в людях, а в системі.

Великий внесок у розвиток науки про якість вніс Арманд Фейгенбаум.

2 Американська школа управління якістю

У 40-і і 50-і роки минулого століття, вироблені в США товари характеризувалися низьким рівнем якості. Навіть провідні американські компанії, які проголосили якість продукції основною метою, ставилися до якості як до засобу зменшення витрат виробництва, а не як до способу задоволення потреб споживачів. Величезні витрати (20-25% всіх поточних витрат середньостатистичного підприємства) через низький рівня якості йшли на виявлення і усунення дефектів продукції. Сумарні витрати з урахуванням витрат на гарантійний ремонт і заміну реалізованих дефектних виробів доходили до 30 і більше відсотків від витрат виробництва.

На думку багатьох американських фахівців, низький рівень якості був основною перешкодою на шляху зростання продуктивності праці та конкурентоспроможності американських товарів. Для вирішення проблеми намагалися вдаватися і до протекціоністських заходів, вводили спеціальні квоти, мита, тарифи, спрямовані на захист національної продукції від конкурентів.

Американська промисловість опинилася перед вибором - або різко підвищити рівень якості, або втратити значну частину ринку. Було вирішено звернути увагу на такі проблеми, як мотивація робітників; гуртки якості;статистичні методи контролю; підвищення свідомості службовців і керівників; облік витрат на якість; програми підвищення якості; матеріальне стимулювання.

Американські фахівці розглядали діяльність японських гуртків якості, як ключ до успіху бізнесу. Наприкінці 70-х років багато американські фірми стали докладати значних зусиль для їх організації та розвитку. Досвід роботи гуртків якості реекспортувався з Японії в США, де свого часу з'явилася ідея про їх створення. У результаті був досягнутий значний економічний ефект. Крім цього на ділянках, контрольованих гуртками якості, покращився психологічний клімат, підвищилося почуття задоволеності працею, позитивно розвивалася система міжособистісних комунікацій. До 1982 року широка кампанія з пропаганди діяльності гуртків якості дозволила довести їх число в США до 6000. У тому ж році була створена національна асоціація гуртків якості. Однак не скрізь робота американських гуртків якості відрізнялася високою ефективністю. Причина цього полягала в копіюванні японської специфіки без всебічної адаптації до соціально-культурному середовищі Сполучених Штатів.

Специфіка американських гуртків якості. Керівництво всіма гуртками якості здійснює керуючий комітет на чолі з менеджером з якості. Від менеджера керуючі команди йдуть через помічника-посередника, який інтерпретує їх, враховуючи специфіку того чи іншого гуртка. Часто для додання більшого соціального статусу роботі гуртків до складу керуючого комітету привертають функціонерів профспілок.

У 80-х роках виходять дві широко відомі роботи «батька руху за якість» Е. Демінга: «Якість, продуктивність і конкурентоспроможність» і «Вихід з кризи», де він наводить свої знамениті 14 принципів, які стали потім основою теорії загального якості. Будь-який менеджер, організуючий у своїй організації рух за якість, повинен знати ці принципи:

1. Орієнтація виробництва на перспективні цілі.

2. Повна відмова від виробництва дефектної продукції.

3. Усунення контролю з боку контрольних органів: вписування контролю в трудовий процес.

4. Скорочення кількості суміжних поставок для виготовлення виробів.

5. Застосування статистичних методів з метою виявлення двох джерел шлюбу: шлюбу через несправність виробничого механізму; шлюбу через місцевих неполадок.

6. Постійне, наполегливе професійне навчання працівників.

7. Застосування статистичних методів контролю якості на всіх фазах управління виробництвом, на всіх етапах прийняття рішень.

8. Створення в організації атмосфери, устраняющей страх бути покараним за упущення в роботі, за доповідь про поломки і аварії.

9. Надання всебічної допомоги тому, хто намагається внести у виробничий процес будь-які удосконалення, хто прагнути до досліджень, хто взагалі хоче знати більше.

10. Відмова від використання порожніх закликів підвищувати продуктивність праці без забезпечення цих закликів відповідними конкретними діями з боку керівництва, без налагодженої системи професійного навчання.

11. Постійне вдосконалення методів трудової діяльності, періодичний відмова від застарілих прийомом.

12. Організація загального навчання працівників основам статистичного контролю якості.

13. Організація системи інтенсивної перепідготовки персоналу в області матеріалів, дизайну, обладнання і методів виробництва.

14. Максимальне використання знань персоналу за статистикою, постійна орієнтація на таланти.

Демінг раніше за інших відчув недоліки тотального контролю і необхідність зміни західного менеджменту.Методичне обгрунтування концепції безперервного вдосконалення якості Демінг дав у вигляді циклу PDCA (plan - do - check - act), Що в російській адаптованому перекладі означає «плануй - виконуй - перевіряй - корегуй».

Американської промисловості притаманні великі промислові ресурси, потенціал, амбіції і добре оплачуване керівництво вищої ланки. Передумови для нової технічної революції в США закладені у величезних капітальних вкладеннях в сучасну технологію і розробці нових видів продукції, в нових взаємовідносинах між робітниками і керуючими. Серцевиною «якісної революції» є максимальне задоволення вимог споживачів. Кожен робочий конвеєра є споживачем продукції попереднього робочого, тому завдання кожного з них в тому, щоб якість його роботи максимально задовольняло робочого наступного.

Новим явищем в економічному житті США стало увагу з боку законодавчої та виконавчої влади до питань підвищення якості. Конгрес США заснував національну премію, яку щорічно, кожен другий четвер листопада, у Всесвітній День Якості, за видатні досягнення у сфері якості трьом кращим фірмам вручає Президент США.Щорічно під гаслом «Якість - насамперед» за ініціативою Американського товариства з контролю якості (АОКК) проводяться місячники якості.

Досвід управління якістю в США дозволяє відзначити наступні його особливості на сучасному етапі:

• здійснюється жорсткий контроль якості виготовлення продукції з використанням методів математичної статистики;
• проявляється підвищену увагу до процесу планування виробництва по об'ємним і якісним показникам, адміністративному контролю за виконанням планів;
• подальше вдосконалення управління організацією в цілому.

Відмінні ознаки американської школи управління якістю представлені в таблиці 1.

Таблиця 1 - Американська школа управління якістю

Таким чином, комплексне управління якістю є сучасною формою менеджменту - системи управління підприємством в умовах ринку, орієнтованою на досягнення комерційного успіху за допомогою виробництва продукції необхідного рівня якості.

Висновок

Якість продукції є найважливішим показником діяльності підприємства. Якість - сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які обумовлюють її здатність задовольняти виявлення чи передбачувані потреби.

Підвищення якості продукції значною мірою визначає виживання підприємства в умовах ринку, зростання ефективності виробництва, економію всіх видів ресурсів, що використовуються на підприємстві.

З поняттям якості тісно пов'язане і поняття технічного рівня продукції, заснованого на зіставленні значень показників технічної досконалості оцінюваної продукції з відповідними базовими показниками.

Управління якістю має здійснюватися системно, тобто повинна функціонувати система управління якістю, що представляє собою організаційну структуру, чітко визначає відповідальність, процедури, процеси і ресурси, необхідні для управління якістю.

В американських компаніях базовим елементом у формуванні якості продукції є аналіз вимог споживача. Система зворотного зв'язку побудована таким чином, що кінцевим елементом процесу регулювання якості також стають вимоги споживача. Обрані показники якості досягають своїх планованих значень в процесі виробництва.Експлуатація, технічне обслуговування і гарантійний ремонт дають додаткову інформацію про ступінь задоволення потреб в даному виді продукції.

Таким чином, якість в сучасному менеджменті являє собою системну, багаторівневу категорію, що відображає здатність організації задовольняти потреби сторін, зацікавлених у її діяльності, досягаючи при цьому сталий розвиток в постійно мінливих конкурентних умовах.

Список використаної літератури

1. Барт Т.В. Управління якістю. Навчальний курс / Т.В.Барт. - М .: МІЕМП, 2008. - 42 с.
2. Бурчакова М.А. Курс лекцій: Управління якістю / М.А.Бурчакова, М.Ф.Мізінцева. - М .: Изд-во РУДН, 2005. - 200 с.
3. Новицький Н.І. Управління якістю: Навчальний посібник для вузів / Новицький Н. І., Олексюк В. Н .. - М .: ИНФРА-М, 2003. - 240с.
4. Окрепилов В.В. Управління якістю: Підручник для вузів / В.В.Окрепілов.- 2-е вид. - М .: Изд-во «Економіка», 1998. - 639 с.
5. Прохоров Ю.К. Управління якістю: Навчальний посібник / Ю.К.Прохоров. - СПб: СПбГУІТМО, 2007. - 144 с.
6. Харрінгтон Д.Х. Управління якістю в американських корпораціях: Зменш. пров. з англ. / Под ред. Л. А. Конарєва. - М .: Економіка. 1990. - 272 с.